“Colui che perde reputazione per gli affari, perde affari e reputazione”. Così sentenziava lo scrittore spagnolo Francisco De Quevede nel 1600; invece, Henry Ford sosteneva che “Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: la sua reputazione ed i suoi uomini.” Oggi possiamo dire con certezza che solo uno di questi due personaggi aveva ragione.
La Brand Reputation è infatti non solo misurabile, ma anche irrinunciabile per tutte quelle aziende che operano sul web e che vogliono raggiungere il proprio target di riferimento in modo attivo.
Perché ci serve la Reputazione online
La Brand Reputation online è la reputazione sul web del marchio o dell’azienda. Cercando di approfondire maggiormente questo concetto, si tratta della misura della conoscenza e dell’apprezzamento di un brand o di un prodotto da parte dei clienti; in sostanza, valutare la brand reputation significa comprendere in che modo e quanto il nome del marchio o del prodotto viene apprezzato ed è conosciuto dall’utenza.
Prima dell’avvento di internet monitorare la reputazione era decisamente più complesso: il passaparola (in inglese “word of mouth”), uno dei pochi mezzi a disposizione, era di difficile monitoraggio. Ma i social network e la diffusione di sistemi per la release delle opinioni hanno modificato radicalmente questo scenario; il passaparola, quindi, è tutt’altro che morto: anzi, si è trasformato in una sorta di Word Of Mouth 2.0! Infatti, questa pratica è talmente viva da aver dato nuova linfa al marketing partecipativo, particolarmente attivo negli ultimi anni.
Dunque, la Brand Reputation Online passa necessariamente dagli utenti e dalle loro opinioni, che devono essere monitorate; in particolare, oggi più che mai, è necessario sapere intrattenere un rapporto diretto con i consumatori, sfruttando tutte le possibilità offerte dai social network (Facebook, Google + e Twitter in primis). Un brand capace di rispondere tempestivamente al proprio target, in grado di adeguare la propria comunicazione ai trend e alle esigenze dei clienti, che sappia rispondere anche a critiche e lamentele con disponibilità è un brand pronto per gestire e analizzare la propria reputazione sul web.
Consigli per monitorare la Brand Reputation online
Ma come si fa a monitorare la nostra Brand Reputation sul web? La rete è vasta, i social si moltiplicano e i nostri clienti sono perlopiù anonimi. Ecco alcuni consigli spicci su come ovviare (o sfruttare) questa situazione:
– capire come funzionano i social network è di importanza vitale per monitorare la reputazione del marchio; un calo dell’interazione sulla pagina, l’assenza totale di like, un eccesso di commenti negativi sono tutti segnali da non trascurare;
– instaurare un rapporto con gli utenti dei nostri profili social o dei nostri siti web significa saper comunicare con loro, anticipando le loro esigenze quando possibile e ringraziandoli quando compiono una qualche azione sulle nostre pagine (come ad esempio rilasciare un commento positivo oppure condividere un post);
– dimentichiamoci delle arrabbiature! Qualche volta sui nostri profili potrebbe capitare un utente davvero infuriato, che non si farà scrupoli a commentare attivamente e negativamente tutto quello che pubblichiamo; la soluzione più diplomatica è quella vincente: rispondere con puntualità, precisione e garbo può aiutarci , da un lato, a ridurre i danni di questi atteggiamenti, e dall’altro a comprendere se c’è effettivamente un problema; inoltre, gli altri utenti potranno osservare con facilità che l’azienda sa rispondere in modo costruttivo alle critiche e che è aperta al pluralismo delle opinioni (aumentando, verosimilmente, il sentiment verso il brand);
– attenti alle imitazioni: se la nostra strategia avrà successo, se il nostro prodotto sarà apprezzato, moltissimi imitatori cercheranno di accaparrarsi un po’ della luce dei nostri riflettori, con il rischio di danneggiare la nostra reputazione. Sarà quindi utile creare degli alert per comprendere “chi dice cosa”, in quale contesto e quali sono le reazioni;
– se possibile (e compatibile con il vostro budget marketing) in fase di lancio di un nuovo prodotto proviamo ad avvalerci dei meccanismo di marketing partecipativo, contattando le aziende che se ne occupano attivamente: in questo modo gli utenti avranno modo di provare con mano i prodotti, prima che siano ufficialmente lanciati, e rilasceranno in rete (secondo un programma strutturato con la web agency) opinioni e feedback sui quali costruire la reputazione del prodotto;
– gli e-commerce possono avvalersi di appositi servizi di gestione e monitoraggio delle opinioni degli utenti che effettuano acquisti sulla piattaforma; in questo modo i potenziali clienti possono avvalersi dell’esperienza diretta di altri acquirenti e risolversi a completare l’acquisto;
– monitorare le statistiche delle pagine web (e dei nostri account sui social) è fondamentale e garantisce un sistema di misura univoco e affidabile; lo stesso vale anche per le…
– campagne marketing online: se sono attive, dobbiamo controllare se i parametri interessanti (la reach, l’interazione con l’annuncio, il numero di click,…) aumentano ad ogni ciclo.
Certo, queste operazioni richiedono tempo e personale competente; per questo le aziende che intendono investire in questa risorsa si affidano spesso ad agenzie web o social.
I vantaggi di una buona Brand Reputation sul web
Qualora non fossero ancora lampanti, i vantaggi derivanti dalla gestione attiva della propria reputazione sul web sono tanti e, soprattutto, durevoli. Ecco un rapido vademecum in tre punti che riassume quanto la Brand Reputation online può offrire:
- Un canale privilegiato di comunicazione con il target: mai sottovalutare l’effetto “telefono rosso” che questo canale può offrire!
- Un termometro: ci dice se stiamo facendo qualcosa bene oppure male, permettendoci di agire di conseguenza.
- Aumentare le vendite. Eh sì, proviamo a pensarci un attimo: preferiamo acquistare un prodotto o un servizio da qualcuno di cui si parla bene o da qualcuno di sconosciuto?
- Risparmiare sul marketing. Perché spendere cifre esorbitanti in forme di advertising sempre diverse, quando ci si può tranquillamente affidare a quella più antica e sicura (ovvero il passaparola)?
Non si scappa, la Brand Reputation online è qui per restare: in un mondo di utenti sempre connessi e sempre più attenti è necessario saperla gestire e, soprattutto, sfruttare a nostro vantaggio.
